Banka müşteri hizmetleri çağrı merkezi personeli veya şube yetkilileriyle yapılan telefon görüşmelerinde dikkatsizce sarf edilen ifadeler, tüketicilerin bilgisi dışında mali yükümlülük altına girmesine yol açabiliyor.Günlük konuşma akışında personeli geçiştirmek amacıyla verilen refleks yanıtlar, bankaların sesli yanıt ve kalite kontrol sistemlerinde hukuki rıza olarak değerlendiriliyor.Tüketici hakları temsilcileri ve hukukçular, bankaların ses kayıt algoritmalarında "onay" olarak işlenen ucu açık yanıtlara karşı yurttaşların dikkatli olması gerektiğini vurguluyor."Fark etmez" ve benzeri yanıtlar sistemde nasıl kodlanıyor?Kredi kartı limit artırımı, Kredili Mevduat Hesabı (KMH) tanımlaması veya sigorta poliçesi tekliflerinde sıklıkla dile getirilen "Fark etmez" cevabı, bankacılık mevzuatı çerçevesinde ret olarak kabul edilmiyor.
Ses kayıtlarını inceleyen kalite kontrol birimleri ile analiz algoritmaları, bu tür gri alan bırakan ifadeleri tüketicinin işleme rıza gösterdiği şeklinde raporluyor."Tamam" ve "Olur" gibi ifadeler de gündemdeUzmanlar, belirsiz yanıtların yalnızca "Fark etmez" ifadesiyle sınırlı olmadığını belirtiyor."Hı hı", "Tamam", "Olur" ve "Bakarız" gibi günlük konuşmalarda refleks olarak kullanılan ifadelerin de görüşmenin bağlamına göre onay şeklinde yorumlanabileceği ileri sürülüyor.Bu nedenle tüketicilerin herhangi bir bankacılık ürününü veya hizmetini istememesi halinde açık ve yoruma kapalı ifadeler kullanması tavsiye ediliyor.Hak kaybını önlemek için kullanılması gereken 4 kesin ifadeHukukçular ve tüketici örgütleri, çağrı kayıtlarında açık kapı bırakmamak adına yanıtların yoruma kapalı olması gerektiğinin altını çiziyor.
Sunulan bankacılık ürün veya hizmeti kabul edilmiyorsa, yalnızca şu ifadelerin kullanılması öneriliyor:"Onaylamıyorum.""İstemiyorum.""Reddediyorum.""İptal edin."Habersiz işlem yapılırsa ne yapılmalı?Tüketici, bilgisi veya onayı dışında bir bankacılık işlemi yapıldığını düşünüyorsa öncelikle bankaya yazılı olarak itiraz edebilir.Sorunun çözülememesi halinde ise ilgili yasal başvuru yollarının değerlendirilmesi gerekiyor.
Tüketiciler, durumun niteliğine göre BDDK ve Tüketici Hakem Heyetleri gibi mercilere başvurarak görüşme kayıtlarının incelenmesini talep edebilir.Ancak tek başına "Fark etmez" veya benzeri bir kelimenin her durumda otomatik olarak kredi, sigorta ya da başka bir finansal ürüne onay anlamına geldiği söylenemez. İşlemin geçerliliği, görüşmenin tamamı ve ilgili bankacılık sözleşmeleriyle birlikte değerlendirilmelidir.
