KPMG Türkiye'nin hazırladığı "Türkiye Müşteri Deneyimi Mükemmeliyeti 2025-2026" raporu, ülkedeki müşteri deneyimi mükemmellik skorunun son üç yılda sürekli gerilediğini ortaya koydu. Bu rapor, Türkiye'nin artan fiyat hassasiyeti ve müşterilerin yükselen beklentileri gibi unsurlar nedeniyle yaşadığı düşüşü de değerlendirdi. 2025 yılı itibarıyla Türkiye'nin müşteri deneyimi skoru 7,71'e gerilerken, bu durum, 2024 ve 2025 yıllarında kaydedilen en büyük düşüş olarak kaydedildi.
2025 Müşteri Deneyimi Liderleri
Rapora göre, 2025 yılı itibarıyla Türkiye'de müşteri deneyimi alanında en yüksek skorlara sahip olan ilk on marka belirlendi. Listenin zirvesinde Apple, 8,41 CEE skoru ile liderliğini sürdürürken, onu 8,33 skoru ile Arçelik takip etti. Üçüncü sırada ise 8,28 skoru ile Shell yer aldı. Türkiye’deki müşteri deneyiminde öne çıkan diğer markalar ise şu şekilde sıralandı: 1. Apple - Gıda Dışı Perakende, 2. Arçelik - Gıda Dışı Perakende, 3. Shell - Gıda Dışı Perakende, 4. Trendyol - Gıda Dışı Perakende, 5. Opet - Gıda Dışı Perakende, 6. Paşabahçe - Gıda Dışı Perakende, 7. İş Bankası - Finansal Hizmetler, 8. Trendyol Express - Lojistik, 9. Penti - Gıda Dışı Perakende ve 10. Dyson - Gıda Dışı Perakende. Bu veriler, müşteri deneyiminin sektörel dağılımını da gözler önüne seriyor.
Sektörlerin Müşteri Deneyimi Performansı
Öne çıkan ilk 10 markanın sektörel dağılımına bakıldığında, Gıda Dışı Perakende sektörünün belirgin bir üstünlüğe sahip olduğu anlaşılmaktadır; bu sektörden gelen 8 marka, listenin içerisinde yer almakta. Ayrıca, Gıda Dışı Perakende, 7,93 mükemmeliyet skoru ile sektörler arasında en yüksek performans sergileyen alan oldu. Lojistik sektörü ise 7,42 skoru ile önceki yıla göre hafif bir artış gösterdi ve Trendyol Express bu sektördeki yükselişin bir parçası olarak 8. sıradaki konumunu aldı. Finansal Hizmetler sektörü ise 7,76 skoru ile İş Bankası sayesinde 7. sırada yer bulabildi. Bu bulgular, hangi sektörlerin müşteri deneyimi konusunda daha fazla gelişmeye ihtiyaç duyduğunu belirtmektedir.
Müşteri Deneyimindeki Güçlü ve Zayıf Alanlar
Türkiye'de gerçekleştirilen bu araştırma, markaların müşteri deneyimi içerisinde altı ana bileşeni değerlendirmesiyle dikkat çekici sonuçlar sundu. Markaların güçlü alanları arasında zaman yönetimi ve efor (7,90) ile kişiselleştirme (7,73) vurgulanırken, bu alanlar yüksek puanlar aldı. Öte yandan, zayıf alanlar arasında fiyatlandırma, vaat ile eylem tutarlılığı ve şeffaf iletişim konularındaki hassasiyetler öne çıkıyor. Özellikle bütünsellik ve dürüstlük bileşeni 7,72 puanla düşüş yaşadı. En düşük puan ise 7,45 ile empati bileşeninde kaydedildi; bu durum, müşterilerin işlemlerini hızla tamamlamalarına karşın her zaman anlaşıldıklarını hissetmemeleri nedeniyle önem kazanmaktadır.
