İki Dakikalık Müdahale İçin Altı Gün Mağduriyet

Altı gün boyunca internet hizmeti alamadık. Her gün arıza kaydının durumunu takip ettik, müşteri hizmetlerini aradık, sabırla bekledik. Verilen cevaplar değişse de sonuç değişmedi: "Ekiplerimiz ilgileniyor."

Bugün ekip geldiğinde ise yaşadığımız mağduriyetin boyutu daha da net ortaya çıktı. Sorun, bina girişindeki basit bir temassızlıktan ibaretti. Çözümü ise iki dakikadan kısa sürdü. Evet, yanlış okumadınız; altı gün süren mağduriyet, iki dakikalık bir müdahale ile sona erdi.

Asıl sorulması gereken soru şu: Madem sorun bu kadar basitti, neden altı gün boyunca çözülmedi? Neden müşteri günlerce internetsiz bırakıldı? Neden her geçen gün mağduriyet büyürken sürece hız kazandırılmadı?

İnternet artık bir eğlence aracı değil; iş, eğitim, iletişim, bankacılık ve kamu hizmetlerine erişimin temel unsurudur. İnsanlar faturalarını zamanında ödemekle yükümlüyken, hizmet sağlayıcıların da aynı hassasiyetle hizmet vermesi beklenir. Ancak görünen o ki müşteriden beklenen sorumluluk ile kurumlardan beklenen sorumluluk arasında ciddi bir fark bulunuyor.

En dikkat çekici nokta ise yaşananların herhangi bir kırsal bölgede değil, şehrin tam merkezinde gerçekleşmiş olmasıdır. Altyapının, ekiplerin ve teknik imkânların en ulaşılabilir olduğu yerde bile altı gün boyunca sonuç alınamıyorsa, hizmet kalitesinin sorgulanması kaçınılmazdır.

Bir kurumun başarısı, sorun çıkmadığında değil; sorun çıktığında ne kadar hızlı ve etkili çözüm üretebildiğiyle ölçülür. Bu olayda gördüğümüz şey ise çözüm hızından çok bekleme hızının rekor seviyelere ulaşmış olmasıdır.

Sonuç olarak; iki dakikalık bir işlem için altı gün bekletildik, mağduriyet yaşadık, zaman kaybettik ve defalarca aynı açıklamaları yapmak zorunda kaldık. Buna rağmen ortaya çıkan tablo, sorunun teknik değil, hizmet yönetimi kaynaklı olduğunu açıkça göstermektedir.

Dijital dönüşümden, müşteri memnuniyetinden ve teknolojik altyapıdan söz eden kurumların, önce müşterilerini günlerce mağdur eden bu tür süreçleri sorgulaması gerekir. Çünkü teknoloji kablolarda değil, hizmet kalitesinde kendini gösterir.

Altı gün bekleyip iki dakikada çözülen bu arıza, aslında internet bağlantımızdan çok daha büyük bir sorunun göstergesi oldu.